Pourquoi avoir une stratégie pour votre chatbot est primordiale ?

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Comme les limites entre le marketing, les ventes et le service à la clientèle tendent à disparaître, cela donne l’opportunité d’obtenir des conversions/leads à travers des conversations.
Avec les chatbots Messenger, il est possible de faire les trois à la fois, dans une seule application avec une pluralité de contextes.
Les trois éléments déterminants dans la décision d’implémenter un chatbot sont :
La portée :
En effet, lorsque Apple a lancé l’App Store, environ 6 millions d’utilisateurs de l’iPhone avaient accès à l’App Store.
Mais, lorsque Facebook lance sa marketplace dédiée aux chatbots, la base d’utilisateurs compte alors plus de 800 millions d’utilisateurs — plus de 100 fois le nombre de propriétaires d’iPhone au moment où Apple a lancé l’App Store.
Cela signifie que 80% des utilisateurs de Facebook sont déjà actifs sur Messenger tous les mois.
L’engagement :
Grace à l’intégration massive de Facebook et de Messenger dans la vie des utilisateurs, il est beaucoup plus pratique de donner accès à des actions simples et des engagements déjà intégrés dans Messenger, en particulier pour les échanges avec une personne ou des groupes de personnes.
Le timing :
Nous sommes au début de l’ère des chatbots ! L’App Store est surchargé d’application et peu de nouvelles fonctionnalités/applications novatrices émergent.
Messenger avec sa marketplace est un tout nouvel environnement dont il reste encore beaucoup à explorer.
Une étude de Gartner prévoit que d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec un humain.
Alors que de nombreuses plates-formes favorisent la mise en œuvre de chatbots, le nombre d’entreprises qui les utilisent a été relativement faible dans le passé.
Le facteur décisif qui pousse les entreprises à mettre en place un chatbot est la valeur que ce dernier apporte à travers son utilisation.
Et bien qu’il existe des limites, il y’a également différents niveaux sur lesquels des avantages peuvent être générés.
Pour les utilisateurs
Le chatbot facilite l’interaction entre les entreprises et les utilisateurs. Coté utilisateur, fini les longs téléchargements car les chatbots sont soit très légers soit incorporés nativement d’une messagerie mobile.
En terme d’interaction, le chatbot est disponible à tout moment et sans restriction géographique. Les demandes sont traitées instantanément, ce qui fluidifie les échanges et diminue les frottements vis-à-vis de l’interaction utilisateur — marque.
 
L’ouverture d’une fenêtre de messagerie est intuitive et nécessite peu d’efforts. De plus, la communication au sein de la messagerie favorise les interactions informelles et personnalisées.
Un autre facteur important et qui contribue à renforcer les relations avec les clients est la capacité à se différencier des concurrents. Cela est possible grâce aux données et aux suivis qui sont réutilisables pour mieux personnaliser les échanges.
Pour les entreprises
Plus important encore pour les entreprises: les économies de temps et d’argent. Les groupes de discussion peuvent être priorisés selon l’importance ou le périmètre de la requête, quel que soit le nombre de demandes par minute.
L’automatisation signifie moins de main-d’œuvre pour répondre aux demandes et des réponses plus rapides signifient une résolution plus rapide des problèmes.
 
Les bots de discussion offrent divers avantages, mais il y a aussi des limites. De nombreuses entreprises configurent leur chatbot pour être un simple assistant automatique disponible sur smartphone.
Pour cela ils encadrent les demandes et attentes des utilisateurs de par la simplicité des réponses ou en proposant des choix préetablis pour orienter la conversation vers le domaine de compétence dans lequel le chatbot peut être efficace et pertinent.
Ces derniers répondent principalement à des besoins simples dans des conversations dont la complexité est limitée pour que les employés du service puissent s’occuper de demandes plus complètes en parallèle.
En tant que passerelle de l’interaction client, ils permettent aux entreprises de s’engager sur un plan plus personnel.
L’adaptation est la clé
Les chatbots peuvent offrir des avantages précieux qui économisent de l’argent et du temps, tout en améliorant les processus, en favorisant de bonnes relations avec la clientèle et en établissant des connaissances sur les données.
Pourtant, ils doivent être adaptés aux processus et aux structures des entreprises afin de livrer ces avantages.
Alors qu’un chat peut être extrêmement utile pour une entreprise, il peut ne pas convenir pour une autre.
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