Quels sont les principes fondamentaux des chatbots ?

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Qu’est-ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un programme informatique qui permet aux humains d’interagir avec la technologie en utilisant une variété de méthodes d’entrée telles que la voix, le texte, le geste et le toucher, 24/7 365.

Pendant plusieurs années, les chatbots étaient généralement utilisés dans les environnements de service client, mais sont maintenant utilisés dans divers autres rôles au sein des entreprises pour améliorer l’expérience client et l’efficacité commerciale.

Connus sous une variété de noms différents tels qu’un bot IA conversationnel, un assistant AI, un assistant virtuel intelligent, un assistant client virtuel, un assistant numérique, un agent conversationnel, un agent virtuel, une interface conversationnelle et plus encore, les chatbots gagnent en popularité.

Mais tout comme les chatbots ont une variété de noms différents, ils ont également différents degrés d’intelligence.

Un chatbot de base pourrait être un peu plus qu’une solution frontale pour répondre aux FAQ standard.

Les chatbots construits en utilisant certains des frameworks de bots actuellement disponibles peuvent offrir des fonctionnalités légèrement plus avancées comme le remplissage des emplacements ou d’autres capacités transactionnelles simples, telles que la prise de commandes de pizza.

Mais ce ne sont que les chatbots d’IA conversationnels avancés qui ont l’intelligence et la capacité de fournir l’expérience de chatbot sophistiquée que la plupart des entreprises cherchent à déployer.

Aux fins de ce guide, tous les types d’interfaces conversationnelles automatisées sont appelés chatbots.

Pourquoi les chatbots sont-ils si populaires?

Les smartphones, les appareils portables et l’Internet des objets (IoT) ont changé le paysage technologique ces dernières années. À mesure que les artefacts numériques diminuaient, la puissance de calcul à l’intérieur est devenue plus importante.

Mais les applications mobiles et les activités gourmandes en données ne vont pas de pair. Parcourir des menus complexes n’est pas l’expérience utilisateur rapide et transparente dont les entreprises ont besoin aujourd’hui.

De plus, les consommateurs ne se contentent plus d’être limités par les modes de communication choisis par une organisation. Ils veulent s’interfacer avec la technologie sur un grand nombre de canaux.

Les chatbots offrent un moyen de résoudre ces problèmes en permettant aux clients de simplement demander tout ce dont ils ont besoin, sur plusieurs canaux, où qu’ils soient, de nuit ou de jour.

Comment fonctionnent les chatbots?

À un niveau simple, un humain interagit avec un chatbot.

Si la voix est utilisée, le chatbot transforme d’abord les données vocales en texte (en utilisant la technologie de reconnaissance automatique de la parole (ASR)). Les chatbots texte uniquement tels que les services de messagerie textuelle ignorent cette étape.

Le chatbot analyse ensuite la saisie de texte, considère la meilleure réponse et la renvoie à l’utilisateur. La sortie de réponse du chatbot peut être délivrée de différentes manières, comme du texte écrit, de la voix via des outils TTS ( Text to Speech ), ou peut-être en exécutant une tâche.

Il convient de noter que comprendre les humains n’est pas facile pour une machine. La façon subtile et nuancée dont les humains communiquent est une tâche très complexe à recréer artificiellement, c’est pourquoi les chatbots utilisent plusieurs principes du langage naturel:


Traitement du langage naturel (PNL)

Le traitement du langage naturel est utilisé pour diviser l’entrée utilisateur en phrases et en mots. Il normalise également le texte grâce à une série de techniques, par exemple, tout convertir en minuscules ou corriger les fautes d’orthographe avant de déterminer si le mot est un adjectif ou un verbe – c’est à ce stade que d’autres facteurs tels que le sentiment sont également pris en compte.


Compréhension du langage naturel (NLU)

La compréhension du langage naturel aide le chatbot à comprendre ce que l’utilisateur a dit en utilisant des objets de langage généraux et spécifiques au domaine tels que des lexiques, des synonymes et des thèmes. Ceux-ci sont ensuite utilisés en conjonction avec des algorithmes ou des règles pour construire des flux de dialogue qui indiquent au chatbot comment répondre.


Génération du langage naturel (NLG)

Offrir une expérience significative et personnalisée au-delà des réponses pré-scriptées nécessite la génération d’un langage naturel. Cela permet au chatbot d’interroger des référentiels de données, y compris des systèmes dorsaux intégrés et des bases de données tierces, et d’utiliser ces informations pour créer une réponse.

La technologie d’ IA conversationnelle fait passer la PNL et la NLU au niveau supérieur. Il permet aux entreprises de créer des systèmes de dialogue avancés qui utilisent la mémoire, les préférences personnelles et la compréhension contextuelle pour fournir une interface en langage naturel réaliste et engageante.

 

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