Chatbots VS Chat en direct

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Les chatbots sont l’avenir du support client

Les chatbots offrent plusieurs avantages par rapport aux agents de chat en direct ou de centre de contact. Bien que la réduction des coûts soit clairement une incitation clé, elle ne devrait pas être la seule considération. Il existe plusieurs autres avantages à offrir à vos clients une option de libre-service automatisée intelligente.


Toujours allumé

Bien qu’il y ait toujours des clients qui préfèrent parler à un agent en direct, que se passe-t-il en dehors des heures d’ouverture; ou aux heures de pointe lorsque vos lignes téléphoniques sont bloquées? Un chatbot est disponible à la convenance de vos clients sur n’importe quel nombre de canaux différents, et pas seulement sur vos heures et canaux de personnel comme le chat en direct.


Vite

Les chatbots sont conçus pour reconnaître, comprendre et répondre à des requêtes et des problèmes spécifiques en quelques secondes. Ils peuvent même proposer des requêtes de «meilleure correspondance» à mi-interaction, ce qui fait gagner encore plus de temps au client. En revanche, la plupart des agents doivent généralement se référer à des macros standardisées pour les requêtes courantes – toutes prenant plus de temps.

Gartner souligne cela avec un rapport d’un chatbot capable de répondre dans les 5 secondes suivant le contact avec le client , tandis que le conseiller moyen a pris 51 secondes.


Précis

La précision est essentielle pour réduire les taux de résolution des premiers appels et pour garantir que les clients reviennent au chatbot la prochaine fois qu’ils auront une requête. La plupart des systèmes conversationnels avancés peuvent résoudre automatiquement 80% des requêtes en raison de leur niveau élevé de compréhension, atteignant souvent une précision de 98%.


Conforme

Les chatbots garantissent que les mentions légales ne sont jamais oubliées ou que la réglementation de l’industrie n’est pas accidentellement enfreinte. De plus, les clients et les entreprises peuvent suivre les conversations pour garantir la transparence et la responsabilité. En outre, d’importantes mises à jour et modifications peuvent être déployées de manière centralisée et une piste d’audit appropriée maintenue pour la conformité propose si nécessaire.


Évolutif

Il y a seulement autant de requêtes qu’un agent actif peut gérer à la fois. Le chat en direct permet aux agents d’aider plusieurs clients à la fois, mais les agents du centre d’appels doivent terminer un appel avant d’en commencer un autre. Un chatbot peut gérer des millions de conversations simultanément, toutes au même niveau élevé.


Mais il y a toujours un besoin de la touche humaine…

Parfois, rien ne peut remplacer l’empathie que les agents vivants peuvent fournir ou le type d’intelligence qui nécessite de la créativité ou du jugement pour résoudre une requête. Dans ces situations, c’est souvent la capacité humaine à établir des parallèles avec des expériences similaires qui permet de résoudre des problèmes dans des circonstances complexes ou inhabituelles.

Par conséquent, il est essentiel pour un chatbot de pouvoir passer facilement à un agent en direct lorsque le besoin s’en fait sentir. S’assurer que toutes les informations déjà glanées lors de la conversation sont également transférées, afin que le client n’ait pas à recommencer depuis le début.

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