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Chatbots AI – la clé des engagements réussis

Les chatbots AI offrent l’expérience intelligente et humaine à laquelle la plupart des gens s’attendent lorsqu’ils entendent les mots AI.

La majorité des chatbots disponibles aujourd’hui ne sont pas basés sur l’IA. Ils peuvent utiliser des algorithmes pour déterminer la signification d’une question et la probabilité de la bonne réponse, mais si vous quittez le script du chatbot, ils restent en panne.

Les chatbots IA ou les systèmes d’IA conversationnels en comparaison sont non seulement capables de comprendre l’intention d’un client, quelle que soit la façon dont la question est formulée, mais ils sont également beaucoup plus capables. Ils peuvent par exemple remplir des formulaires, faire des recommandations, faire des ventes incitatives, réserver des rendez-vous, voire s’intégrer à des logiciels tiers ou back-end tels que Robotic Process Automation (RPA), Enterprise Resource Planning (ERP) ou des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour poursuivre. Tâches.

Fait intéressant, malgré le fait de vouloir une interaction de type humain, la plupart des gens se contentent de savoir qu’ils parlent à une machine. Pour certains, cela signifie qu’ils peuvent revoir un problème technique encore et encore sans se sentir stupides. Pour d’autres, une machine offre une expérience plus rapide et plus efficace.

La clé d’un engagement réussi est de comprendre la demande du client et de fournir une réponse personnalisée et pertinente pour l’individu.

Pour ce faire, un chatbot AI a besoin de plusieurs fonctionnalités:

La compréhension intelligente est plus qu’une simple interprétation correcte de la demande de l’utilisateur. Il s’agit de pouvoir fusionner instantanément d’autres informations telles que la géolocalisation ou les préférences précédentes dans la conversation pour fournir une réponse plus complète.

La mémoire permet à un chatbot de se souvenir des détails pertinents à réutiliser pendant une conversation ou de s’informer implicitement sur une personne à réutiliser plus tard. Par exemple, un assistant mobile peut apprendre par des demandes et des réponses précédentes que l’utilisateur préfère clairement la cuisine italienne et va donc utiliser ces informations lorsqu’il lui sera demandé des recommandations de restaurants à l’avenir.

L’analyse des sentiments  permet à un chatbot de comprendre l’humeur du client et la force de ce sentiment. Ceci est particulièrement important dans les applications de type service client où il peut être lié à des flux d’escalade de plaintes, mais peut également être utilisé de manière plus triviale, comme le choix des chansons à jouer sur demande.

La personnalité peut faire une énorme différence dans l’engagement et la confiance que les utilisateurs accordent au chatbot. Alors que certaines entreprises ont choisi de le renforcer à l’aide d’avatars, la personnalité peut facilement être véhiculée dans la conversation seule. Vous voulez rencontrer un chatbot sarcastique? Essayez de parler à Elbot .

La persistance permet aux gens de reprendre une conversation là où ils se sont arrêtés pour la dernière fois, même s’ils changent d’appareil, ce qui permet une expérience utilisateur plus naturelle et transparente.

Le changement de sujet permet à l’utilisateur de passer à un autre sujet, comme poser des questions sur les méthodes de paiement tout en demandant si un produit est en stock. Le chatbot devrait également être capable de remettre l’utilisateur sur la bonne voie si l’intention principale n’est pas atteinte.

 

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